Cơ sở hình thành của 4Cs trong Marketing
Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các doanh nghiệp phải đối mặt với khách hàng ngày càng khó tính và nhạy cảm với giá cả. Do đó, triết lý của marketing hiện đại là “khách hàng là thượng đế”, và để đạt được mục tiêu này, các doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tuy nhiên, các phương thức tiếp thị truyền thống đang trở nên kém hiệu quả, trong khi các phương tiện marketing ngày càng phát triển. Nhiều doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc đẩy sản phẩm ra thị trường và bán hàng mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, các chuyên gia marketing đưa ra khái niệm marketing 4Cs, trong đó khách hàng là trọng tâm của các chiến lược tiếp thị. Các C này bao gồm: Khách hàng (Customer), Giá cả (Cost), Thông tin và truyền thông (Communication), và Tiện ích (Convenience). Các P truyền thống sẽ được điều chỉnh để phù hợp với khái niệm mới này.
Do đó, để thành công trong thị trường hiện nay, các doanh nghiệp cần tập trung vào việc đưa ra sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng với mức giá hợp lý, phân phối sản phẩm ở nơi thuận tiện và thực hiện công tác quảng bá theo cách mà khách hàng thích. Chỉ khi các doanh nghiệp thực sự đưa khách hàng vào trung tâm của chiến lược tiếp thị, họ mới có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng và tránh được sự quên lãng của khách hàng với sản phẩm và thương hiệu của mình.
Định nghĩa 4Cs trong Marketing
Mô hình 4C trong Marketing bao gồm 4 yếu tố: Customer, Cost, Convenience và Communication. Mục đích của nó là thúc đẩy doanh số bán hàng, nhưng không giống như mô hình 4P tập trung chủ yếu vào người bán, mô hình 4C chú trọng nhiều hơn vào người tiêu dùng.
Được giới thiệu bởi Robert F. Lauterborn vào năm 1990, mô hình tiếp thị 4C được đề xuất sau khi ông tuyên bố rằng phương pháp 4P truyền thống đã trở nên lỗi thời.
Chi tiết mô hình 4Cs
Customer Solutions – Giải pháp cho khách hàng
Chiến lược 4C đặt trọng tâm vào Customer Solutions (Giải pháp cho khách hàng). Điều này có nghĩa là mỗi sản phẩm tung ra thị trường phải là một giải pháp hiệu quả giúp khách hàng giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của họ chứ không chỉ là công cụ để doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu, lắng nghe nhu cầu của họ và giải quyết các điểm yếu của họ để tập trung giải quyết vấn đề của họ.
Để đáp ứng được Customer Solutions, doanh nghiệp cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Xác định đúng và trúng tệp khách hàng mục tiêu
- Lắng nghe phản hồi và lời khuyên từ người tiêu dùng
- Chủ động trong việc cung cấp giá trị cho khách hàng
Customer Cost – Chi phí khách hàng bỏ ra
Trong mô hình của Lauterborn, chữ C thứ hai là Customer Cost, đề cập đến chi phí mà khách hàng phải bỏ ra để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khái niệm này không chỉ bao gồm giá thành sản phẩm, mà còn bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến việc mua, sử dụng và bảo trì sản phẩm, cũng như chi phí cơ hội khi khách hàng chọn sản phẩm của doanh nghiệp thay vì sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Việc quản lý chi phí một cách hợp lý, vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng vừa tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp là rất quan trọng.
Để giải quyết bài toán chi phí, doanh nghiệp cần:
- Chọn phương pháp định giá sản phẩm phù hợp
- Nghiên cứu tổng chi phí khách hàng sẽ phải bỏ ra cho sản phẩm
- Xác định độ nhạy cảm với chi phí của người mua
- Nghiên cứu chi phí của đối thủ cạnh tranh và sản phẩm cùng loại
Convenience – Sự thuận tiện
Convenience – Sự thuận tiện của khách hàng là yếu tố thứ 3 trong mô hình 4C Marketing. Đây là yếu tố then chốt trong việc ra quyết định của khách hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải loại bỏ tất cả những rào cản gây trở ngại cho khách hàng khi họ tiếp cận sản phẩm.
Quy trình này bao gồm:
- Xác định những rào cản gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu và mua sản phẩm
- Tìm ra những giải pháp để khắc phục trở ngại
- Xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm ở bất cứ kênh phân phối nào
Communication – Giao tiếp
Communication – Giao tiếp là yếu tố quan trọng cuối cùng trong mô hình 4C, đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ chân họ. Giao tiếp yêu cầu sự tương tác hai chiều giữa người bán và người mua, cả trong quá trình trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm. Với sự phát triển của Internet, hiện nay doanh nghiệp có thể giao tiếp và chăm sóc khách hàng dễ dàng trên các nền tảng trực tuyến, từ đó tăng cường sự tương tác và tạo thêm giá trị cho khách hàng.
Yếu tố Communication đòi hỏi doanh nghiệp phải:
- Luôn lắng nghe phản hồi và tiếp thu góp ý của khách hàng
- Hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào họ cần
- Truyền tải, cập nhật những tin tức mới nhất về sản phẩm và doanh nghiệp kịp thời cho khách hàng
Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng 4Cs trong Marketing
Mô hình Marketing 4Cs mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Thấu hiểu khách hàng: Trọng tâm của mô hình là khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và cung cấp giải pháp phù hợp để giải quyết những vấn đề, nhu cầu của họ.
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng: Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng cách tương tác và phản hồi lại khách hàng kịp thời, từ đó để lại ấn tượng tốt và tăng khả năng khách hàng quay trở lại mua hàng trong tương lai.
Tăng lợi thế cạnh tranh: Áp dụng mô hình 4Cs giúp doanh nghiệp sản xuất và phát triển đúng sản phẩm, định giá sản phẩm phù hợp và đem lại sự thuận tiện đến với khách hàng, từ đó giúp thuyết phục khách hàng lựa chọn mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thay vì của đối thủ một cách dễ dàng hơn, và giúp doanh nghiệp sở hữu lợi thế cạnh tranh trên thị trường đầy cạnh tranh hiện nay.
Các bước áp dụng 4Cs trong Marketing hiệu quả nhất
Doanh nghiệp cần làm gì để có thể áp dụng mô hình 4Cs hiệu quả trong các chiến dịch, hoạt động Marketing?
Về cơ bản, để áp dụng mô hình Marketing 4Cs, doanh nghiệp có thể làm theo 4 bước sau.
Bước 1: Vẽ chân dung khách hàng (Buyers’ Persona)
Để hướng đến khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ, mô hình 4Cs trong Marketing đưa ra khuyến nghị về việc vẽ chân dung khách hàng (Buyer Persona). Đây là một hồ sơ về khách hàng lý tưởng bao gồm thông tin về nhân khẩu học, sở thích, đặc điểm hành vi và những yếu tố quyết định đến việc mua hàng của đối tượng.
Để xây dựng chân dung khách hàng, doanh nghiệp cần dựa trên nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Vì sản phẩm của doanh nghiệp có thể được mua bởi các đối tượng khác nhau với những lý do khác nhau, doanh nghiệp cần xây dựng nhiều hơn một chân dung khách hàng. Thông thường, mỗi doanh nghiệp có ít nhất 2 đến 3 chân dung của khách hàng mục tiêu.
Việc xác định chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm cụ thể của nhóm đối tượng mục tiêu. Ngoài ra, đây còn giúp doanh nghiệp tập trung thời gian vào những khách hàng tiềm năng, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu và tổ chức đội ngũ từ marketing, bán hàng tới chăm sóc khách hàng.
Xác định và vẽ chân dung khách hàng bao gồm 3 bước:
- Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
- Bước 2: Xử lý dữ liệu
- Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu đã thu thập và xử lý
Bước 2: Định giá sản phẩm phù hợp
Sau khi đã có chân dung khách hàng, bước tiếp theo của doanh nghiệp là định giá sản phẩm sao cho phù hợp với giá trị và lợi ích mà sản phẩm đem lại cho khách hàng.
Quá trình định giá sản phẩm là quan trọng trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào chi phí trung bình, giá trị sản phẩm đối với khách hàng và giá trị của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh. Do đó, khi định giá sản phẩm, doanh nghiệp phải xem xét cẩn thận các yếu tố như chi phí mua hàng, chi phí sản xuất, thị trường mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, thương hiệu và chất lượng sản phẩm.
Tuy nhiên, sản phẩm chỉ có thể được bán nếu khách hàng sẵn sàng và có khả năng chi trả cho sản phẩm. Vì vậy, định giá sản phẩm là một yếu tố quan trọng trong các hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Nó được sử dụng như một quyết định chiến lược để giải quyết các tình huống cạnh tranh với đối thủ, đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và liên quan đến chiến lược tổng thể của doanh nghiệp.
Bước 3: Xây dựng hệ thống phân phối thuận lợi cho khách hàng
Sau khi định giá sản phẩm, bước tiếp theo trong kế hoạch marketing của doanh nghiệp là xây dựng hệ thống phân phối thuận lợi cho khách hàng. Hệ thống phân phối này không chỉ bao gồm các cửa hàng truyền thống tại các địa điểm khác nhau, mà còn có thể bao gồm cửa hàng trực tuyến và trang thương mại điện tử của doanh nghiệp.
Vì vậy, doanh nghiệp cần tập trung vào hai kênh chính để phân phối sản phẩm:
- Kênh Online: Tối ưu website bán hàng, xây dựng cửa hàng trên trang thương mại điện tử, lựa chọn các kênh mạng xã hội để tiếp cận được đến nhiều khách hàng hơn,…
- Kênh Offline: Lựa chọn địa điểm để đặt cửa hàng sao cho thuận tiện nhất với khách hàng và giúp họ tiếp cận được với sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp dễ dàng.
Bước 4: Xác định các kênh giao tiếp với khách hàng hiệu quả
Để hoàn thiện quá trình kinh doanh, doanh nghiệp cần thiết lập một kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Trong thời đại kỹ thuật số, việc sử dụng Social Media Marketing là một phương tiện rất hiệu quả để quảng bá sản phẩm/dịch vụ, tương tác và đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp cần tìm hiểu khách hàng của mình đang sử dụng những kênh/nền tảng nào để kết nối và tương tác, sau đó triển khai các hoạt động Marketing trên những kênh đó và cập nhật liên tục những bình luận và phản hồi của khách hàng. Việc này giúp cho doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ tốt với khách hàng và nâng cao khả năng tiếp cận và tương tác với họ.
Mối quan hệ giữa 4Ps và 4Cs
4Cs và 4Ps khác nhau như thế nào?
Mô hình 4Ps và 4Cs trong Marketing có những khác biệt về các yếu tố cần được cân nhắc. 4Ps bao gồm Product (Sản phẩm), Price (Giá thành), Place (Địa điểm) và Promotion (Quảng bá), tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, cùng với cách thức để đưa sản phẩm đến khách hàng. Trong khi đó, 4Cs tập trung vào khách hàng và bao gồm Customer (Khách hàng), Cost (Chi phí), Convenience (Tiện lợi) và Communication (Giao tiếp), nhằm tạo liên kết và giao tiếp với khách hàng thông qua các kênh truyền thông đa phương tiện.
Tuy nhiên, hai chiến lược này có mối quan hệ tương trợ vì chúng là hai mặt của một đồng xu. Để đạt được thành công trong marketing, doanh nghiệp cần kết hợp 4Ps và 4Cs một cách thông minh. Việc kết hợp này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện chiến lược thu hút khách hàng, xây dựng thương hiệu và tăng doanh số bán hàng.
Như vậy, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đồng thời phân tích các sản phẩm và dịch vụ của mình để tạo ra giá trị và thu hút khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cần cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giảm thiểu chi phí cho khách hàng và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm và dịch vụ. Cuối cùng, doanh nghiệp cần tập trung vào giao tiếp hiệu quả với khách hàng thông qua các kênh truyền thông đa phương tiện để tạo dựng lòng tin và tăng tính nhận thức về thương hiệu của mình.
Cách kết hợp 4Cs và 4Ps
Nhiều chuyên gia marketing cho rằng mô hình 4Ps đã lỗi thời và mô hình 4Cs đang dần chiếm ưu thế. Tuy nhiên, sự thật là mô hình marketing 4Cs và 4Ps có thể mang lại hiệu quả cao nếu doanh nghiệp biết cách kết hợp chúng. Các mô hình 4Ps và 4Cs có thể được kết hợp như sau: Product và Customer: Sản phẩm + Giải pháp cho Khách hàng Khi kết hợp giữa sản phẩm và giải pháp cho khách hàng, công ty không được quên rằng mỗi dịch vụ, sản phẩm đều cần có giá trị và ý nghĩa nhất định đối với khách hàng. Chỉ bằng cách hiểu khách hàng và nhu cầu của họ, các sản phẩm và dịch vụ của công ty mới có thể đáp ứng mong muốn của họ hoặc giải quyết các vấn đề mà họ gặp phải. Price và Cost: Giá + Chi phí khách hàng Bên cạnh giá thành của sản phẩm, chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Những gì doanh nghiệp cung cấp phải xứng đáng với chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng sản phẩm của họ. Place và Convenience: Vị trí + Thuận tiện Sự kết hợp giữa 4Cs và 4Ps này có nghĩa là địa điểm bán hàng và phân phối sản phẩm của công ty phải mang lại sự thuận tiện cho người dùng. Doanh nghiệp cần nghiên cứu xem khách hàng mục tiêu của mình thường xuất hiện ở đâu và đâu là nơi thuận tiện nhất để họ tiếp cận sản phẩm mình cần. Promotion và Communication: Quảng cáo + Giao tiếp Các kênh quảng cáo và giao tiếp nên được tạo ra dựa trên cả khách hàng và doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ lắng nghe phản hồi của khách hàng, từ đó họ sẽ biết sản phẩm có thể đáp ứng những gì và làm thế nào để đáp ứng những nhu cầu đó. Phương pháp quảng cáo hiệu quả sẽ liên quan đến sự tương tác giữa cả người bán và người tiêu dùng để cung cấp giá trị hữu ích nhất có thể.Lời kết
Chúng tôi hy vọng rằng bạn đã tìm thấy những thông tin hữu ích về khái niệm 4Cs và cách áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh của bạn thông qua website của chúng tôi. Với sự thấu hiểu sâu sắc về các yếu tố quan trọng để phát triển kinh doanh, chúng tôi luôn cập nhật những kiến thức mới nhất và chia sẻ chúng đến với khách hàng của mình. Website Chuyên Nghiệp hi vọng thông tin trên đã giúp bạn đưa ra những quyết định đúng đắn và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của bạn.
Trần Tiến Duy. Sinh ra và lớn lên tại Vũng Tàu. Hiện tại Trần Tiến Duy đang là SEO Manager tại Miko Tech Agency Marketing và Giảng viên Digital Marketing với các khoá học SEO Website tại trường FPT Tp.HCM. Với hơn 5+ năm kinh nghiệm Quản lý đội ngũ nhân sự, training & Đào tạo về SEO/ Content Marketing.