KPI Là Gì? 5 Bước Thiết Lập, Xây Dựng KPI Cho Công Ty

KPI là gì và vì sao nó được các doanh nghiệp sử dụng để làm thước đo hiệu quả? Nếu là người đã đi làm, ắt hẳn bạn đã nghe cụm từ KPI rất nhiều lần nhưng không hiểu KPI được thiết lập như thế nào. Trong bài viết sau, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về khái niệm KPI là gì, cách phân loại chúng và các bước triển khai trong doanh nghiệp.

KPI là gì?

KPI là viết tắt của từ tiếng Anh “Key Performance Indicator“, một khái niệm quan trọng trong quản lý và đánh giá hiệu suất. KPI là một thước đo được sử dụng để đo lường, theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của một tổ chức, một dự án, hoặc cá nhân.

Ví dụ: KPI của một doanh nghiệp có thể là doanh số cần đạt được, tỷ lệ hủy đơn hàng giảm, số lượng khách hàng mới,… Nhìn chung, KPI phải được xác định dựa trên chiến lược kinh doanh lâu dài của doanh nghiệp.

Tầm quan trọng của KPIs đối với doanh nghiệp

Có nhiều lý do để tích hợp KPI vào chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Các chỉ số này có thể giúp team marketing của bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện và làm nổi bật những điểm mạnh. KPI quan trọng vì những lý do sau:

Nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên

KPI cung cấp thông tin cho nhân viên về cách họ hiện đang làm việc như thế nào, cả về cá nhân, đội và công ty. Khi đạt được KPI, các nhân viên có thể cảm thấy được tạo động lực và hài lòng với thành quả của mình. Đặc biệt là khi các nhân viên đạt được KPI được trao phần thưởng khi hoàn thành tốt công việc. Ngoài ra, KPI có thể tạo ra văn hóa tích cực và hợp tác trong phòng hoặc nhóm.

Hỗ trợ mục tiêu kinh doanh

Các công cụ đo lường KPI toàn diện có thể giúp thúc đẩy các mục tiêu kinh doanh của công ty vì chúng báo cáo về quá trình hoạt động, về kết quả mà nhân viên đạt được và hiệu suất tài chính của công ty.

Ví dụ, nếu mục tiêu của một công ty là tăng 20% doanh thu bán hàng trong năm, họ có thể thiết lập mức doanh thu cần đạt mỗi tháng để đạt được mục tiêu đó.

Khuyến khích sự phát triển của công ty

Các công ty sử dụng công cụ KPI hiệu quả có thể thúc đẩy sự phát triển của nhân viên và công ty. KPI giúp công ty xác định được những lĩnh vực cụ thể cần cải thiện. Bằng cách đo lường và theo dõi hiệu suất thông qua KPI, công ty có thể nhận ra những điểm yếu, vấn đề hoặc cơ hội tiềm năng để tối ưu hóa quy trình và hoạt động.

Quản lý hiệu suất

KPI cung cấp các chỉ số và thước đo cụ thể để đánh giá hiệu suất của công ty. Quản lý có thể sử dụng thông tin từ KPI để đưa ra các quyết định liên quan đến tài chính, chiến lược, và hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, việc sử dụng KPI là một cách đánh giá hiệu quả của cá nhân và phòng, nhóm một cách minh bạch thay vì đánh giá dựa trên cảm quan cá nhân.

Đo lường tiến trình

KPI cung cấp các chỉ số, số liệu và thước đo để đánh giá hiệu suất và tiến trình trong thời gian thực hoặc qua các giai đoạn khác nhau. Chẳng hạn, công ty đặt ra mục tiêu tăng 20% doanh số so với năm trước và thiết lập KPI mỗi tháng để đạt được mục tiêu chính. Qua mỗi tháng, công ty sẽ càng đến gần mục tiêu năm nếu đạt KPI.

KPI và target khác nhau như thế nào?

KPI và target là hai khái niệm quan trọng trong quản lý hiệu suất. KPI giúp đo lường hiệu suất, còn target giúp xác định mục tiêu. Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa hai khái niệm này sẽ giúp các nhà quản lý xây dựng hệ thống quản lý hiệu suất hiệu quả hơn.

Sự khác biệt giữa KPI và target đó là:

• Mục đích: KPI là để đo lường hiệu suất, còn target là để xác định mục tiêu, đích đến.
• Kiểu dữ liệu: KPI thường là số liệu cụ thể, còn target có thể là số liệu dự đoán hoặc dùng để mô tả.
• Cách sử dụng: KPI được sử dụng để đánh giá hiệu suất, còn target được dùng để định hướng hành động.
• Thời hạn: KPI là con số ngắn hạn hơn nếu so với target. KPI là chỉ số dành cho công việc trong thời điểm hiện tại. Còn với target sẽ là những điều cần đạt được hướng tới trong tương lai.

Ví dụ

• KPI: Doanh thu bán hàng hàng tháng đạt 100 triệu đồng.
• Target: Tăng doanh thu bán hàng hàng năm 20%.

Trong ví dụ này, KPI là một chỉ số đo lường hiệu quả của phòng kinh doanh. Còn target là mục tiêu mà phòng kinh doanh cần đạt được trong một năm.

Phân loại KPI như thế nào?

Hầu hết các loại KPI được phân thành 4 nhóm chính, mỗi nhóm có những đặc điểm, khung thời gian và đối tượng sử dụng khác nhau.

KPI chiến lược

KPI chiến lược là những KPI “cấp cao” nhất. Loại KPI này có thể chỉ ra tình hình hoạt động của một công ty, thông tin mà loại KPI này cung cấp là những thông tin có cấp độ tổng quan. Thông thường, các nhà quản lý cấp cao sẽ sử dụng KPI chiến lược. Một số KPI chiến lược có thể là lợi nhuận từ đầu tư, doanh thu bán hàng, lợi nhuận gộp, tỷ số lợi nhuận trên tài sản (ROA),…

KPI vận hành

KPI vận hành tập trung vào khung thời gian chặt chẽ hơn. Loại KPI này đo lường hiệu suất của công ty mỗi tháng (hoặc thậm chí từng ngày) bằng cách phân tích các quy trình, phân khúc khách hàng hoặc các khu vực địa lý khác nhau. Các KPI vận hành thường được sử dụng bởi nhóm quản lý và để phân tích các KPI chiến lược.

Ví dụ: Nếu ban giám đốc phát hiện doanh thu của công ty giảm, họ sẽ điều tra xem điều gì đang giữ chân công ty dựa theo KPI vận hành.

KPI chức năng

KPI chức năng được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu suất của một phòng ban, bộ phận, hoặc chức năng cụ thể trong một tổ chức. Các KPI này tập trung vào các nhiệm vụ và mục tiêu cụ thể của từng chức năng, giúp đo lường độ chính xác của các hoạt động và đóng góp của chúng vào mục tiêu tổng cục của tổ chức. Ví dụ về KPI chức năng của một số bộ phận trong doanh nghiệp bao gồm:

• Bộ phận Tài chính: Số lượng giao dịch được xử lý mỗi ngày, tỷ lệ thu nợ chậm trễ,..
• Bộ phận Marketing: Số lượt tương tác trên mạng xã hội, số lượt nhấp vào quảng cáo,…
• Bộ phận Nhân sự: Tỷ lệ nhân sự nghỉ việc, tỷ lệ nhân viên thực hiện khảo sát,…

KPI dẫn dắt/KPI trễ

KPI dẫn dắt (Leading KPI) và KPI trễ (Lagging KPI) mô tả tính chất của dữ liệu được phân tích và thời điểm mà nó hướng đến.

• Leading KPI: Đây là các chỉ số hoặc thước đo dự báo sự kiện hoặc hiện tượng trong tương lai. Ví dụ, số lượng khách hàng tiềm năng được chuyển đổi thành khách hàng thực tế sau chiến dịch quảng cáo.
• Lagging KPI: Đây là các chỉ số hoặc thước đo dựa trên dữ liệu đã xảy ra trong quá khứ và thường được sử dụng để đánh giá hiệu suất đã diễn ra. Ví dụ, tổng doanh thu hoặc tổng lượng sản phẩm đã bán trong tháng là lagging vì nó chỉ thể hiện kết quả đã xảy ra trong quá khứ.

Cách thiết lập, xây dựng KPI cho công ty

Việc thiết lập KPI đóng một vai trò quan trọng trong quản lý và đánh giá hiệu suất. Tuy nhiên, KPI không chỉ đơn giản là chọn một con số và theo dõi nó. Lập KPI là một quá trình phức tạp hơn vậy và đòi hỏi nhiều tính toán. Vậy, làm sao để thiết lập KPI? Hãy cùng theo dõi các bước sau:

Bước 1: Xác định mục tiêu và chỉ số đo lường

Đầu tiên, bạn nên bắt đầu bằng cách xác định chiến lược của công ty và những gì cần làm để đạt được mục tiêu cuối cùng. Sau khi đã xác định được những việc cần làm, hãy chọn ra những chỉ số có liên quan và có thể đo lường được. Để lựa chọn được chỉ số KPI, Web Chuyên Nghiệp khuyến khích bạn sử dụng mô hình SMART.

Cụ thể, mô hình SMART đại diện cho 5 yếu tố bao gồm:

• Specific (Cụ thể): Mục tiêu hoặc KPI cần phải được xác định một cách cụ thể và rõ ràng. Mọi người cần hiểu một cách chính xác và không gây nhầm lẫn.
• Measurable (Có thể đo lường): Mục tiêu hoặc KPI cần phải có khả năng đo lường hoặc đánh giá để theo dõi tiến trình và đánh giá sự tiến bộ. Điều này cho phép bạn biết được khi nào mục tiêu đã đạt được hoặc KPI đã đạt được.
• Achievable (Có thể đạt được): Mục tiêu hoặc KPI cần phải có khả năng đạt được với tài nguyên và điều kiện hiện có. Không nên đặt ra các mục tiêu không thực tế hoặc quá khó khăn để đạt được.
• Relevant (Có liên quan): Mục tiêu hoặc KPI cần phải có liên quan và phù hợp với mục tiêu chung hoặc chiến lược tổ chức. Chúng không nên làm lạc hướng hoặc không liên quan đến mục tiêu tổng quan.
• Time-Bound (Có thời hạn): Mục tiêu hoặc KPI cần phải có một thời hạn cụ thể hoặc ngày kết thúc. Điều này giúp định rõ thời gian để đánh giá tiến trình và đảm bảo rằng mục tiêu hoàn thành đúng hạn.

Khám phá thêm về: Phân Tích Mô Hình Smart Của Vinamilk

Bước 2: Đánh giá hiệu suất hiện tại

Bây giờ sau khi bạn đã chọn các chỉ số làm KPI. Thông thường, bạn nên đặt KPI dựa trên hiệu suất kinh doanh của mình. Bạn không thể đặt mục tiêu tăng doanh thu 30% mà không xem xét xem liệu công ty có khả năng thực hiện điều đó hay không. Đây cũng là yếu tố “A – Achievable” trong mô hình SMART mà chúng tôi vừa nhắc đến ở trên.

Để đánh giá kỹ lưỡng về hiệu suất của bạn, bạn nên sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu và thực hiện nhiều tính toán cụ thể. Bằng cách này, bạn có thể đặt ra những mục tiêu có thể đạt được và có tính thực tế hơn. Mặc dù việc đưa ra mục tiêu cao là tốt nhưng bạn cũng nên tự lượng sức mình để không quá thất vọng nếu mọi thứ diễn ra không như mong đợi.

Bước 3: Xem xét đối thủ

Mặc dù hiệu suất nội bộ là cơ sở để đặt ra mục tiêu KPI hợp lý nhưng việc so sánh tương quan với các đối thủ cùng ngành cũng rất hữu ích. Hãy so sánh hiệu suất của đối thủ với hiệu suất của công ty bạn trong các lĩnh vực khác nhau. Bằng cách thực hiện bước này, bạn có thể xác định công ty đang hoạt động hiệu quả hơn kém hiệu quả so với đối thủ trong thị trường cạnh tranh.

Bạn nên thực hiện nghiên cứu thị trường để biết được những chỉ số ngành đang ở ngưỡng nào. Điều tối thiểu là các chỉ số của bạn nên tốt hơn chỉ số trung bình ngành để có cơ hội vượt lên đối thủ. Ví dụ, nếu bạn sở hữu một doanh nghiệp bán lẻ và muốn cải thiện doanh số bán hàng, bạn sẽ xem xét các doanh nghiệp bán lẻ khác đang làm gì, chỉ số của họ ra sao và đặt ra những mục tiêu cho mình.

Bước 4: Xác định mục tiêu ngắn hạn và dài hạn

Tới thời điểm này, bạn đã chọn được các mục tiêu và KPI bạn muốn đo lường. Như đã nhắc ở trên, bạn sẽ cần lập chiến lược với các mục tiêu lớn trước và tiếp đó là cách hiện thực hóa điều đó với những mục tiêu nhỏ hơn. Giả sử công ty đặt ra một mục tiêu lớn kéo dài trong 5 năm, điều này có nghĩa là bạn cần có những mục tiêu nhỏ khác để đo lường tiến trình đạt được mục tiêu lớn.

Ví dụ, bạn muốn công ty của mình có gấp đôi doanh thu trong 5 năm nữa, bạn nên chia thành những mục tiêu nhỏ hơn để dễ theo dõi, ví dụ như xác định mức tăng trưởng doanh thu trong mỗi năm.

Ví dụ, nếu công ty dự kiến doanh thu tăng thêm đến từ khách hàng mới thì hãy đặt ra các mục tiêu tiếp thị ví dụ như số lượt nhấp vào quảng cáo, số lượt traffic, tỷ lệ chuyển đổi,…

Bước 5: Tóm tắt và kiểm tra lại

Ở bước này, bạn đã có một danh sách với các mục tiêu và KPI cụ thể cho nhiều bộ phận hoặc phòng ban khác nhau. Trước khi trở nên quá tham vọng, bạn cần phải đánh giá lại tất cả trước khi bắt tay vào thực hiện. Hãy tự đặt cho mình các câu hỏi quan trọng như: “Tôi có đủ tiền và khả năng để thực hiện chiến lược này không?”.

Ngân sách thực hiện là một vấn đề quan trọng cân lưu ý. Việc lên một kế hoạch quá quy mô so với tài nguyên hiện có (ví dụ như tiền bạc, nguồn nhân lực, thiết bị và dụng cụ,…) sẽ khiến cho đội nhóm của bạn bị quá tải. Khi nhân viên nhận ra họ không có đủ ngân sách để duy trì chiến lược hoặc phải làm việc quá sức, họ dễ dàng từ bỏ và mất tinh thần hơn.

Ví dụ về KPI của một số ngành nghề

Các chỉ số KPI là những con số, thông tin hoặc chỉ tiêu mà các doanh nghiệp và tổ chức sử dụng để đo lường và theo dõi hiệu suất của họ. Chúng giúp xác định liệu một thực thể kinh doanh có hoạt động hiệu quả, đạt được mục tiêu kinh doanh và đáp ứng các yêu cầu của thị trường hay không. Một số chỉ số được sử dụng làm KPI của một vài ngành nghề là:

Tài chính

Các KPI tài chính thường tập trung vào doanh thu và lợi nhuận. Các chỉ số tài chính có thể được lấy từ báo cáo tài chính của một công ty. Tùy theo khía cạnh cụ thể mà công ty muốn phân tích, chỉ số được chọn cũng sẽ khác biệt.

Ví dụ về các KPI tài chính bao gồm:

• Chỉ số thanh khoản (ví dụ: tỷ số thanh khoản): Loại KPI này đo lường khả năng thanh toán các khoản nợ ngắn hạn của công ty.
• Chỉ số lợi nhuận (ví dụ: biên lợi nhuận ròng): Loại KPI này đo lường khả năng của công ty trong việc tạo doanh số bán hàng mà vẫn giữ chi phí ở mức thấp.
• Hệ số khả năng thanh toán (ví dụ: tổng nợ trên tổng tài sản): Loại KPI này đo lường sức khỏe tài chính dài hạn của công ty bằng cách đánh giá khả năng thanh toán nợ dài hạn của công ty.
• Chỉ số vòng quay (ví dụ: số vòng quay hàng tồn kho): Loại KPI này đo lường tốc độ mà công ty có thể thực hiện một nhiệm vụ cụ thể. Ví dụ, tỷ lệ quay vòng tồn kho đo lường tốc độ mà công ty có thể chuyển đổi một mặt hàng từ tồn kho thành doanh số bán hàng.

Dịch vụ khách hàng

Các chỉ số KPI của dịch vụ khách hàng thường xoay quanh sự hài lòng của khách hàng và việc giữ chân khách hàng.

Ví dụ về KPI của bộ phận dịch vụ khách hàng bao gồm:

• Số lượng yêu cầu đã giải quyết: Chỉ tiêu này đếm số lượng yêu cầu đã được xử lý thành công. Bằng cách so sánh số lượng yêu cầu với số lượng đã giải quyết, một công ty có thể đánh giá tỷ lệ thành công của họ trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng.
• Thời gian xử lý trung bình: Chỉ tiêu này là thời gian trung bình cần thiết để giúp khách hàng giải quyết một vấn đề. Công ty có thể chia thời gian giải quyết trung bình thành từng loại yêu cầu khác nhau (ví dụ: yêu cầu về sự cố kỹ thuật so với yêu cầu tạo tài khoản mới).
• Thời gian phản hồi trung bình: Chỉ tiêu này là thời gian trung bình mà một nhân viên dịch vụ khách hàng cần để kết nối với khách hàng lần đầu sau khi khách hàng đã gửi yêu cầu hỗ trợ.
• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Chỉ tiêu này là một đo lường mơ hồ, tuy nhiên, các công ty có thể dùng khảo sát hoặc bảng câu hỏi sau bán hàng để thu thập thêm thông tin về trải nghiệm của khách hàng.

Marketing

Các chỉ số marketing giúp marketer biết được hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Những chỉ số này thường đo lường tỷ lệ chuyển đổi, tức là tần suất mà khách hàng tiềm năng thực hiện các hành động cụ thể phản hồi đến một phương tiện tiếp thị cụ thể.

Ví dụ về các chỉ số KPI trong marketing bao gồm:

• Lưu lượng truy cập trang web: Chỉ tiêu này theo dõi số người truy cập các trang web của công ty. Ban quản lý có thể sử dụng chỉ tiêu này để hiểu rõ hơn liệu lưu lượng trực tuyến có được đẩy xuống các kênh bán hàng tiềm năng và xem liệu khách hàng có được điều hướng đúng cách hay không.
• Lưu lượng trên mạng xã hội: Chỉ tiêu này theo dõi số lượt xem, theo dõi, thích, chia sẻ, thả tim, tương tác và các tương tác có thể đo lường khác giữa khách hàng và các hồ sơ truyền thông xã hội của công ty.
• Tỷ lệ chuyển đổi của CTA: Chỉ tiêu này tập trung vào các chương trình quảng cáo có CTA. Ví dụ, một chiến dịch cụ thể có thể khuyến khích khách hàng hành động trước khi một thời hạn khuyến mãi kết thúc.
• Số lượng bài blog được xuất bản hàng tháng: Chỉ tiêu này đơn giản là đếm số lượng bài viết blog mà một công ty xuất bản trong một tháng cụ thể.
• Số lượt nhấp chuột: Chỉ tiêu này đo lường số lần người dùng nhấp vào một email, liên kết hoặc CTA của công ty.

Kinh doanh

Mục tiêu cuối cùng của một công ty là tạo ra doanh thu thông qua việc bán hàng. Mặc dù doanh thu thường được đo lường thông qua các chỉ tiêu tài chính, các chỉ số kinh doanh cũng giúp ban quản lý hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng và hiệu quả của phòng kinh doanh.

Ví dụ về các chỉ số KPI trong kinh doanh bao gồm:

• Doanh số bán hàng: Đây là chỉ số quan trọng nhất để đo hiệu suất của bộ phận kinh doanh. Nó đo lường tổng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ đã được bán trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Số lượng khách hàng mới: Đo lường số lượng khách hàng mới mà bộ phận kinh doanh đã thu hút trong khoảng thời gian cụ thể.
• Giá trị trung bình của các hợp đồng mới: Chỉ tiêu này đo lường giá trị trung bình của các hợp đồng mới. Một công ty có thể có một ngưỡng mong muốn cho việc thu hút khách hàng lớn hơn hoặc nhỏ hơn.
• Thời gian trung bình chuyển đổi: Chỉ tiêu này đo lường khoảng thời gian từ lần đầu tiên liên hệ với một khách hàng tiềm năng đến việc ký kết hợp đồng kinh doanh.
• Số lượng leads tham gia: Chỉ tiêu này đếm xem có bao nhiêu leads tiềm năng đã được liên hệ hoặc gặp gỡ. Chỉ số này có thể được chia theo các kênh khác nhau như lượt truy cập, email, cuộc gọi điện thoại hoặc các liên hệ khác với khách hàng.

Lời kết

Chúng ta đã tìm hiểu về khái niệm KPI là gì, cách phân loại chúng và cách thiết lập trong doanh nghiệp. Trong quản lý doanh nghiệp, việc sử dụng KPI đóng vai trò vô cùng quan trọng. Mong rằng những thông tin mà Web Chuyên Nghiệp cung cấp đã giúp bạn hiểu hơn về khái niệm này và đừng quên chia sẻ nếu thấy hay nhé!