Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng và mô tả công việc

Chăm sóc khách hàng là một quy trình quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh. Không chỉ giới hạn ở việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ, một doanh nghiệp còn cạnh tranh với nhau ở các quy trình dịch vụ khách hàng. Đây là một bước có thể ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ khách hàng quay lại. Tiếp theo, chúng ta sẽ tìm hiểu chăm sóc khách hàng là gì cũng như mô tả công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (hoặc đôi khi còn gọi là Dịch vụ khách hàng) là các hoạt động và tương tác nhằm hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.

Thông thường, các hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra sau khi khách hàng đã thực hiện một giao dịch với công ty. Các doanh nghiệp lớn xem hoạt động chăm sóc khách hàng là rất quan trọng để khuyến khích người tiêu dùng quay lại. Mặc dù hiện nay quy trình chăm sóc khách hàng đã được tự động hóa phần nào nhưng nhu cầu tương tác với một nhân viên thực sự vẫn được xem là cần thiết.

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không chỉ là một quy trình thông thường mà doanh nghiệp phải thực hiện mà còn là một yếu tố quyết định cho sự tồn tại bền vững của họ. Chăm sóc khách hàng có thể mang lại lợi ích cho doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau:

Thu thập ý kiến khách hàng

Một trong những lý do chính vì sao doanh nghiệp nên tập trung vào chăm sóc khách hàng là vì quy trình này rất quan trọng trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ nảy sinh vấn đề thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận nhận được thông tin đầu tiên. Những thông tin quý báu từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được chính xác khách hàng muốn gì và đáp ứng những nhu cầu đó.

Tạo ra giá trị

Một quy trình chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của mình. Mục tiêu cuối cùng của mọi doanh nghiệp nên vượt xa kỳ vọng của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc giúp xây dựng mối liên kết bền vững hơn với khách hàng. Một trong những điều mà các doanh nghiệp nên tập trung là tạo ra giá trị cho khách hàng trước và những lợi ích kinh tế sẽ theo sau.

Giữ chân khách hàng

Việc thu hút khách hàng mới có thể khá tốn kém và đòi hỏi thời gian để tạo ra các chiến dịch mới. Một trong những giải pháp tạo ra doanh thu của doanh nghiệp đó là giữ chân khách hàng cũ. Những nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc sẽ giúp tạo ra những khách hàng trung thành. Doanh thu có được từ những khách hàng trung thành là một trong những yếu tố chủ chốt giúp duy trì sự tồn tại của một doanh nghiệp.

Xây dựng uy tín

Con người thường có xu hướng tập trung vào những điều tiêu cực và những tin tức tiêu cực thường lan truyền rất nhanh. Đặc biệt trong kinh doanh, một thương hiệu có thể chịu ảnh hưởng nghiêm trọng bởi những tin tức tiêu cực.

Chẳng hạn, nếu bộ phận chăm sóc khách hàng có thái độ không tốt, những khách hàng có thể kể về điều đó với những người khác và danh tiếng tệ hại của thương hiệu sẽ lan truyền khắp nơi. Ngược lại, việc cung cấp dịch vụ xuất sắc sẽ khiến khách hàng của bạn hài lòng và chia sẻ những điều tích cực với những người xung quanh. Hiển nhiên, không có gì uy tín hơn đánh giá của người đã từng trải nghiệm.

Khám phá thêm về: Marketing Coordinator Là Gì | 10 Nhiệm Vụ, Kỹ Năng Cần Có

Lợi thế cạnh tranh

Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể giúp thương hiệu có thêm lợi thế cạnh tranh. Giữa hai doanh nghiệp có sản phẩm tương tự nhau, tuy nhiên một bên có bộ phận chăm sóc khách hàng được đánh giá cao có thể được nhiều khách hàng lựa chọn hơn. Với những khách hàng xem trọng yếu tố chăm sóc khách hàng, họ sẽ lựa chọn thương hiệu mà họ tin rằng mình sẽ luôn nhận được sự hỗ trợ cần thiết.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Một cách tổng quan, nhân viên dịch vụ khách hàng là những người đại diện cho thương hiệu để tương tác với khách hàng. Tùy theo yêu cầu của từng công ty, nhiệm vụ và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng có thể khác nhau. Nhưng nhìn chung, công việc hàng ngày của họ sẽ bao gồm những nhiệm vụ sau:

Trả lời câu hỏi của khách hàng

Trả lời những câu hỏi của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty là nhiệm vụ cơ bản của một nhân viên chăm sóc khách hàng. Do đó, việc hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất. Chỉ khi nắm được thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của công ty, họ mới có thể cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác.

Đọc thêm về: Người Của Công Chúng Là Gì | Bí Quyết Trở Thành Siêu Sao

Xử lý vấn đề liên quan đến đơn hàng và giao dịch

Một trong những nhiệm vụ cơ bản của bộ phận chăm sóc khách hàng có thể bao gồm việc xử lý các vấn đề liên quan đến đặt hàng hoặc giao dịch, ví dụ như hủy đơn hàng, đổi trả sản phẩm,… Họ cần đảm bảo rằng đơn đặt hàng và giao dịch của khách hàng được xử lý hiệu quả và đúng thời hạn. Xử lý đơn hàng thường là nhiệm vụ của các nhân viên mới bắt đầu làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng.

Giải quyết sự cố kỹ thuật

Giải quyết sự cố và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật là nhiệm vụ điển hình của các nhóm chăm sóc khách hàng hotline tại các công ty cung cấp phần mềm và công ty công nghệ. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ cài đặt, tùy chỉnh, bảo trì và nâng cấp sản phẩm. Điều này yêu cầu các nhân viên phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm cũng như một số kỹ năng công nghệ thông tin khác.

Tiếp cận khách hàng

Theo nhiều nghiên cứu, người tiêu dùng hiện nay mong đợi bộ phận chăm sóc khách hàng phải tích cực và đem lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Do đó, nhân viên dịch vụ khách hàng không chỉ phản hồi tương ứng theo yêu cầu của khách hàng. Tiếp cận khách hàng cũng trở thành một nhiệm vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Họ sẽ cung cấp hỗ trợ và chủ động đề nghị thay vì đợi khách hàng nói ra yêu cầu.

Các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ cố gắng tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp sự hỗ trợ bằng cách:

• Trò chuyện tích cực
• Thông báo cho khách hàng về các vấn đề có thể gặp phải liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Theo dõi những lượt đề cập đến thương hiệu.
• Tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng trên mạng xã hội.
• Hỏi ý kiến của khách hàng về trải nghiệm sử dung sản phẩm và dịch vụ của họ.

Xử lý phàn nàn của khách hàng

Xử lý phàn nàn của khách hàng là một trong những trách nhiệm không thể không nhắc đến của nhiều nhân viên dịch vụ khách hàng. Những nhân viên chăm sóc khách hàng cần được đào tạo về nhiều kỹ năng mềm như lắng nghe tốt, giao tiếp rõ ràng, sử dụng ngôn ngữ tích cực, v.v. Họ cần có khả năng xoa dịu những khách hàng đang tức giận và xử lý các phàn nàn một cách hiệu quả.

Thu thập phản hồi của khách hàng

Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ khách hàng không chỉ là giải quyết vấn đề của khách hàng. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng có thể là một nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng. Có nhiều công cụ có thể giúp họ thu thập phản hồi của khách hàng một cách tự động. Trong quá trình làm việc, các nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng và hợp tác chặt chẽ với bộ phận tiếp thị cũng như bộ phận phát triển sản phẩm.

Những yếu tố cần có trong chăm sóc khách hàng

Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất và giúp thu hút khách hàng quay trở lại cần phải đảm bảo được một số yếu tố nhất định. Sau đây là các yếu tố quan trọng giúp bạn cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng của bạn.

Sự cá nhân hóa

Tất cả khách hàng đều muốn được hỗ trợ và quan tâm một cách cá nhân hóa. Họ thích được gọi tên và cảm thấy mình đang được quan tâm một cách riêng biệt, điều này có thể xây dựng lòng tin và tạo ra gắn kết mạnh mẽ hơn. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ theo cách cá nhân hóa, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn và trung thành hơn với doanh nghiệp.

Sự đồng cảm

Sự đồng cảm có nghĩa là đặt mình vào vị trí của khách hàng. Điều này giúp nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu tốt hơn nhu cầu, mong muốn, và cảm xúc của khách hàng. Khi các nhân viên chăm sóc khách hàng có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng, họ có thể cung cấp giải pháp và hỗ trợ phù hợp hơn.

Những khách hàng nhạy bén có thể nhận ra bạn có thật sự muốn giải quyết vấn đề cho họ hay chỉ đang làm việc cho có. Nếu họ nhận thấy bạn không có sự đồng cảm hoặc không hiểu được cảm xúc của mình, họ có thể sẽ ngưng sử dụng sản phẩm và dịch vụ và chuyển sang thương hiệu khác.

Sự nhanh nhẹn

Thời gian rất quý báu trong thế giới kinh doanh. Nếu khách hàng phải chờ đợi một thời gian dài hoặc vài ngày để được xử lý một vấn đề có thể giải quyết trong 10 phút sẽ khiến họ cảm thấy bất mãn. Phản hồi nhanh nhẹn là cực kỳ quan trọng. Nhân viên chăm sóc khách hàng càng phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng thì trải nghiệm khách hàng càng tốt.

Kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ

Khi nhân viên hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có khả năng giải đáp mọi câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và chi tiết. Khách hàng muốn được hỗ trợ bởi một người có khả năng trả lời bất kỳ câu hỏi hoặc vấn đề nào liên quan đến sản phẩm. Điều này có thể khiến khách hàng cảm thấy yên tâm hơn và giúp xây dựng mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và thương hiệu.

Thái độ chuyên nghiệp

Một điều cần có ở một nhân viên chăm sóc khách hàng là khả năng duy trì thái độ chuyên nghiệp trong mọi tình huống. Thái độ chuyên nghiệp ở đây bao gồm sự tôn trọng, lịch thiệp và đối xử với khách hàng một cách kiên nhẫn. Điều này đặc biệt cần thiết khi đối diện với những khách hàng đang tức giận hoặc không hài lòng.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là những kỹ năng cần thiết để nhân viên chăm sóc khách hàng có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giúp họ hài lòng và quay trở lại với doanh nghiệp.

Các kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bao gồm:

• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp tốt, cả về ngôn ngữ nói và viết. Họ cần có khả năng lắng nghe khách hàng một cách chủ động và thấu hiểu, đồng thời sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu để truyền đạt thông tin đến khách hàng.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả và nhanh chóng. Họ cần có khả năng phân tích vấn đề, tìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp phù hợp.
• Kỹ năng làm việc nhóm: Trong nhiều trường hợp, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải làm việc với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để giải quyết vấn đề của khách hàng. Do đó, họ cần có khả năng làm việc nhóm hiệu quả.
• Kỹ năng quản lý thời gian: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng quản lý thời gian hiệu quả để có thể xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng trong cùng một thời điểm.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có khả năng xử lý tình huống một cách khéo léo, đặc biệt trong những trường hợp khách hàng phàn nàn hoặc tức giận.

Có nên làm nhân viên chăm sóc khách hàng?

Việc có nên làm nhân viên chăm sóc khách hàng hay không còn tùy thuộc vào sở thích, tính cách và mục tiêu nghề nghiệp của mỗi người.

Ưu điểm của nghề nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Cơ hội việc làm rộng mở: Nhu cầu tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ở tất cả các lĩnh vực là rất lớn. Do đó, cơ hội việc làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng là rất rộng mở.
• Mức lương cạnh tranh: Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng thường dao động từ 7-15 triệu đồng/tháng, tùy thuộc vào kinh nghiệm và năng lực.
• Có cơ hội phát triển bản thân: Nhân viên chăm sóc khách hàng có cơ hội học hỏi và phát triển các kỹ năng mềm quan trọng như giao tiếp, giải quyết vấn đề, làm việc nhóm,…

Nhược điểm của nghề nhân viên chăm sóc khách hàng:

• Áp lực công việc: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau, trong đó có những khách hàng khó tính hoặc phàn nàn. Điều này có thể gây ra áp lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
• Môi trường làm việc căng thẳng: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải làm việc trong môi trường áp lực cao, đòi hỏi họ phải tập trung và xử lý công việc nhanh chóng.

Để quyết định có nên làm nhân viên chăm sóc khách hàng hay không, bạn cần cân nhắc các yếu tố sau:

• Sở thích: Bạn có thích giao tiếp với mọi người và giúp đỡ họ giải quyết vấn đề không?
• Tính cách: Bạn có thể giữ bình tĩnh và xử lý tình huống một cách khéo léo không?
• Mục tiêu nghề nghiệp: Bạn muốn phát triển theo hướng nào trong nghề nghiệp?

Nếu bạn có sở thích, tính cách phù hợp và có mục tiêu nghề nghiệp rõ ràng thì việc làm nhân viên chăm sóc khách hàng có thể là một lựa chọn tốt cho bạn.

Lời kết

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động rất quan trọng trong kinh doanh và có thể giúp xây dựng tệp khách hàng trung thành. Công việc chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi nhiều kiến thức, kỹ năng và tâm huyết để có thể hoàn thành tốt. Hy vọng qua bài viết trên của Web Chuyên Nghiệp, bạn đã hiểu được sự cần thiết và vai trò của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Nếu muốn tìm hiểu thêm nhiều kiến thức hay ho thì bạn hãy truy cập website mỗi ngày nhé!