Hệ thống CRM là gì và vì sao lại quan trọng với các doanh nghiệp? CRM được xem như một giải pháp toàn diện giúp doanh nghiệp tạo dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Trong bài viết sau, Web Chuyên Nghiệp sẽ giải thích chi tiết về CRM cũng như những lợi ích thực tế mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
CRM là gì?
CRM, viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng), là các phương pháp mà các công ty sử dụng để quản lý và phân tích dữ liệu của khách hàng trong suốt vòng đời khách hàng.
Mục tiêu của CRM là cải thiện mối quan hệ dịch vụ khách hàng, hỗ trợ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Hệ thống CRM tổng hợp dữ liệu khách hàng trên các kênh và điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty như trang web công ty, điện thoại, email hay mạng xã hội. Hiện nay cũng có rất nhiều phần mềm CRM trên thị trường, doanh nghiệp có thể lựa chọn phần mềm phù hợp dựa theo nhu cầu và quy mô của mình.
4 Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM
Đối với một doanh nghiệp mới, việc đầu tư vào phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) trước khi có khách hàng có vẻ không hợp lý. Tuy nhiên nếu không có phần mềm CRM, nhân viên bán hàng sẽ gặp khó khăn trong việc theo dõi khách hàng tiềm năng và quản lý khách hàng. Điều tồi tệ nhất là, doanh nghiệp thậm chí không biết về những cơ hội kinh doanh mà mình đang bỏ lỡ.
Đối với một công ty đã thành lập, việc không sử dụng giải pháp CRM là rất mạo hiểm. Nếu đội ngũ bán hàng đang gặp vấn đề và hoạt động không hiệu quả, CRM có thể giúp ích rất nhiều. Những lợi ích cụ thể của hệ thống CRM là gì?
1. Sắp xếp quy trình bán hàng
Các giải pháp CRM đồng hành với đội ngũ bán hàng trong suốt quá trình thu hút khách hàng tiềm năng, chuyển đổi họ thành khách hàng cũng như chăm sóc họ sau bán hàng. Nếu đội ngũ bán hàng cần có sự trợ giúp trong việc lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, CRM sẽ là một giải pháp hữu hiệu.
Nếu bạn làm việc theo nhóm trong một dự án và mỗi thành viên xử lý một nhiệm vụ khác nhau, CRM sẽ giúp cả nhóm phối hợp nhịp nhàng hơn. Giải pháp CRM phù hợp có thể giúp bạn thiết lập các nhiệm vụ liên quan đến khách hàng và phân công cho các thành viên trong nhóm. Như vậy, mỗi nhân viên đều có vai trò và mục tiêu nhất định.
2. Tập trung hóa dữ liệu khách hàng
Một hệ thống CRM sẽ lưu trữ thông tin khách hàng trong các hồ sơ riêng lẻ. Những hồ sơ này có thể được cập nhật mỗi khi mối quan hệ với khách hàng có những phát triển mới. Mọi cuộc gọi điện thoại, email, hợp đồng, v.v. sẽ được lưu trữ tại đây. Cả nhóm sẽ có thể truy cập và được cập nhật thông tin mới nhất. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức khi mọi người cần tìm kiếm hồ sơ của khách hàng.
Hơn nữa, việc tập trung hóa và số hóa thông tin của khách hàng an toàn hơn so với việc lưu trữ các tệp hồ sơ giấy. Lưu trữ dữ liệu trên đám mây có nghĩa là dữ liệu có thể được truy cập từ bất cứ đâu theo thời gian thực, miễn là bạn có kết nối internet. Hầu hết các nhà cung cấp CRM đều sẽ sao lưu dữ liệu thường xuyên, điều này khá hữu ích khi cần khôi phục dữ liệu.
Các giải pháp CRM còn có thể được tích hợp với phần mềm khác mà doanh nghiệp sử dụng hàng ngày. Bạn có thể theo dõi các thông tin như cuộc gọi khách hàng, email, lịch hẹn, thông tin hỗ trợ,… ngay trên các phần mềm này. Những nhân viên bán hàng có thể đối chiếu dữ liệu này với lịch trình của mình để lên lịch hẹn.
3. Đồng hành trong hành trình khách hàng
Với CRM, bạn có thể lên kế hoạch cho các hoạt động của mình thay vì dựa vào bảng tính hay sổ tay. Điều này cho phép đội ngũ bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch thay vì lãng phí thời gian vào việc xử lý giấy tờ. CRM sẽ giúp họ dễ dàng xác định và theo dõi những khách hàng tiềm năng, theo dõi quá trình ký hợp đồng với khách hàng mới và đảm bảo thông tin khách hàng luôn sẵn sàng cho bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ.
CRM cũng sẽ nhắc nhở bạn liên lạc với khách hàng thường xuyên để khuyến khích quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và theo dõi những yêu cầu hỗ trợ đã được giải quyết. Bên cạnh đó, việc theo dõi những tương tác của khách hàng với doanh nghiệp có thể giúp các nhân viên bán hàng xác định cơ hội bán chéo hoặc upsell. Từ đó giúp tăng doanh số bán hàng một cách tự nhiên.
CRM giúp doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, chủ động hơn trong việc nắm bắt nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng để phục vụ họ tốt hơn. Triển khai các giải pháp CRM có thể giúp giữ chân khách hàng và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Toàn bộ hành trình của khách hàng sẽ được theo dõi bởi hệ thống CRM và mọi nhân viên trong nhóm đều có thể theo dõi.
4. Khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận
Bởi vì CRM có thể thu thập tất cả các loại thông tin, nó có thể trở thành phần mềm tập trung cho các phòng ban khác nhau. Điều phối các hoạt động bán hàng, hỗ trợ, marketing và R&D là một việc rất phức tạp. Nếu không có sự hợp tác trơn tru giữa các phòng ban, khách hàng sẽ là người chịu thiệt thòi và có thể đưa ra quyết định rời bỏ doanh nghiệp.
Thiếu sự hợp tác giữa các phòng ban là nguyên nhân gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng. Nhờ vào CRM, tất cả mọi người từ các phòng ban đều có thể truy cập và bổ sung thông tin khách hàng. Kết quả là, doanh nghiệp có thể thúc đẩy nhân viên của mình làm việc theo nhóm và tránh tình trạng các phòng ban bị cô lập thông tin.
Cách lựa chọn giải pháp CRM phù hợp
Lúc này, bạn đã biết được những lợi ích của việc triển khai giải pháp CRM cho doanh nghiệp là gì. Tuy nhiên, việc lựa chọn giải pháp CRM phù hợp cho doanh nghiệp cũng cần có sự cân nhắc kỹ lưỡng.
Xác định mục tiêu của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của việc sử dụng các giải pháp CRM là gì để xác định cách đo lường hiệu quả sau khi sử dụng CRM. Nếu không thể định nghĩa như thế nào gọi là thành công hay đánh giá các yếu tố hiệu suất, bạn sẽ không biết được CRM có ý nghĩa to lớn như thế nào. Những mục tiêu này có thể là:
- Cải thiện dịch vụ khách hàng
- Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp (churn rate)
- Lưu trữ dữ liệu khách hàng hiệu quả
- Điều chỉnh quy trình bán hàng
- Giúp nhóm kinh doanh làm việc hiệu quả hơn
Việc xác định các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn rõ ràng sẽ giúp doanh nghiệp chọn được phần mềm CRM phù hợp và có được lợi ích từ phần mềm đó.
Giải pháp CRM sẽ cần bao nhiêu chi phí và cần bao lâu?
Tùy thuộc vào khối lượng dữ liệu, quy mô nhân sự, yêu cầu bảo mật và quy trình bán hàng của doanh nghiệp, giải pháp CRM có thể mất một khoảng thời gian và chi phí để triển khai. Nếu mối quan tâm của doanh nghiệp là nhanh chóng đưa CRM vào hoạt động, các phần mềm CRM SaaS (phần mềm dạng dịch vụ) có thể được thiết lập trong vài phút và điều chỉnh nhanh chóng.
Các mô hình phần mềm CRM doanh nghiệp “nặng” hơn sẽ cần thời gian cài đặt lâu hơn và đòi hỏi chi phí lớn hơn. Bất kể bạn chọn loại phần mềm nào, điều quan trọng là phải xác định mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến. Giải pháp CRM tốt nhất là giải pháp giúp doanh nghiệp phát triển và thành công.
Phần mềm CRM có thể tích hợp với các công cụ khác không?
Để tận dụng tối đa giải pháp CRM, hãy đảm bảo rằng phần mềm này có thể tích hợp tốt với các công cụ hoặc phần mềm khác mà doanh nghiệp sử dụng hay không. Hầu hết nhân viên tại các công ty đều sử dụng rất nhiều phần mềm hoặc công cụ khác nhau trong ngày. Nếu những phần mềm này có thể tích hợp tốt hơn với nhau, người dùng có thể tiết kiệm được thời gian chuyển đổi qua lại giữa các phần mềm khác nhau.
Chẳng hạn, nếu phần mềm CRM đó hữu ích với doanh nghiệp, nó nên có khả năng tích hợp tốt với các phần mềm khác mà doanh nghiệp đang sử dụng. Không chỉ giúp nhân viên tiết kiệm thời gian truy cập các ứng dụng khác nhau mà còn cho phép doanh nghiệp cập nhật được thông tin mới nhất dễ dàng.
Phần mềm CRM có cung cấp thông tin doanh nghiệp cần không?
Phần mềm CRM không những cần phù hợp với các mục tiêu doanh nghiệp đang hướng tới mà còn phải cung cấp dữ liệu có ý nghĩa. Các phần mềm CRM khác nhau sẽ có các cấp độ tùy chỉnh khác nhau. Đôi khi có những phần mềm phù hợp đến mức doanh nghiệp có thể dùng ngay mà không cần điều chỉnh. Tuy nhiên, một số phần mềm khác có thể cần có sự điều chỉnh.
Hãy xem xét theo các câu hỏi sau để xác định CRM có giúp ích cho bạn hay không:
- Phần mềm này có cho phép nhân viên bán hàng làm việc theo cách doanh nghiệp muốn không?
- Phần mềm này có giúp theo dõi các mục tiêu mà doanh nghiệp cho là quan trọng không?
- Phần mềm này có phù hợp với phễu bán hàng cụ thể của doanh nghiệp không?
- Phần mềm này có lưu trữ tất cả thông tin khách hàng mà doanh nghiệp cho là liên quan không?
- Phần mềm này có thể phát triển cùng với doanh nghiệp và các mục tiêu trong tương lai hay không?
Hệ thống CRM có dễ sử dụng không?
Cuối cùng, chính các nhân viên là những người sẽ sử dụng phần mềm CRM thường xuyên. Do đó, ý kiến của họ về phần mềm là cần thiết nhất, trong đó vấn đề quan trọng nhất là phần mềm CRM có dễ sử dụng không. Phần mềm càng trực quan, nhân viên càng dễ nắm được cách sử dụng nó trong công việc hằng ngày.
Một điểm khó khăn lớn trong việc sử dụng CRM là nhân viên e ngại việc phải cập nhật thông tin CRM một cách thủ công. Nếu phần mềm doanh nghiệp lựa chọn phức tạp và khó sử dụng, hãy đảm bảo mở các cuộc họp để đào tạo cho nhân viên cách sử dụng. Nếu các nhân viên không tự tin sử dụng phần mềm, họ có thể không tận dụng được nó và ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
Tổng kết
Phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) là đóng vai trò đặc biệt hữu ích trong việc quản lý thông tin khách hàng của một doanh nghiệp. Khi có thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng tốt hơn, từ đó giúp tăng doanh số và lợi nhuận.
Mong rằng Web Chuyên Nghiệp đã giúp bạn hiểu rõ hệ thống CRM là gì và những lợi ích của các hệ thống này, đừng quên chia sẻ bài viết cho nhiều người khác cùng biết nhé!
Trần Tiến Duy. Sinh ra và lớn lên tại Vũng Tàu. Hiện tại Trần Tiến Duy đang là SEO Manager tại Miko Tech Agency Marketing và Giảng viên Digital Marketing với các khoá học SEO Website tại trường FPT Tp.HCM. Với hơn 5+ năm kinh nghiệm Quản lý đội ngũ nhân sự, training & Đào tạo về SEO/ Content Marketing.